Obchodník by měl připomínat kosmetičku

Na červnovém setkání Výkonné rady Asociace profesionálních obchodníků prezentoval MUDr. Filip Brodan ze společnosti Zaměstnanci.com výsledky analýzy výzkumu zákazník-obchodník, která byla provedena prostřednictvím metody Colour Mind. Z výzkumu vyplynulo, že lidé nejraději nakupují osobně v prodejně (31 % respondentů), nebo v nákupním centru (37 %). Velmi často nebo občas vyhledává informace k nákupu celkem 89 % dotazovaných, nejčastěji jsou pak informace vyhledávány na internetu (77 % respondentů). Kvalitu obchodníků a jejich zákaznického servisu hodnotí jako dobrou 65 %, jako vynikající pouze jedno procento.

Nepříjemné reklamace

Příjemné pocity zažívají zákazníci při zkoušení zboží, nebo při jeho doporučování další osobě. Také rozhodování se o koupi a samotná koupě patří u většiny lidí k pozitivním zážitkům. „Chce-li ale obchodník ještě více usnadnit zákazníkovi proces rozhodování, tedy to, aby zvolil konkrétní zboží či služby, je třeba i tento proces zjednodušit. Zákazník nechce moc přemýšlet a chce mít pocit, že to, co mu obchodník nabízí, je řešení šité na míru přímo pro něho,“ radí v této souvislosti Ing. arch. Václav Šlapák z Asociace profesionálních obchodníků. Není překvapivé, že na druhé straně spektra, tedy jako nepříjemné, většina lidí hodnotila samotnou platbu zboží a případné reklamace. „Reklamace je nejobtížnější část obchodního procesu, kde selhává nejvíce obchodníků a dodavatelů. Je to pravděpodobně tím, že neumějí zvládat fáze, kdy se spotřebitel zlobí. Prodávající se snaží zákazníkovi vysvětlit, co lze nebo nelze řešit, jaký navrhuje postup a celý proces formalizuje. Většinou chce kupujícímu dokázat, že si nepřečetl smlouvu, a v těch horších případech dokonce to, že si vymýšlí. Tato analýza přitom jasně ukázala, že jediné, co je vhodné a efektivní, je soucítit a pochopit reklamujícího. Snažit se vyslechnout a uklidnit zákazníka je mnohem klíčovější pro zvládnutí situace, než mu něco vysvětlovat. Musí zkrátka dostat prostor, aby si zanadával a měl pocit, že má právo se zlobit,“ podotýká Ing. arch. Šlapák a dodává: „Obecně lze říct, že tuto fázi lépe zvládají ženy. Zákaznice se rozzlobí, snaží se to komunikovat a to jí mnohdy uklidní. Pozor ovšem komu a kde to sděluje! Muž se naštve a drží to v sobě. Pro něho je reklamace takřka na úrovni fyzické bolesti. Vyčítá si, že selhal nebo vybral špatně a teď je nucen přiznat sobě a okolí, že musí vrátit nějakou věc či službu. Je to pro něho obtížná situace a pro pracovníka reklamací taktéž.“

Odborník ano, poradce ne

Z obchodních profesí jsou širokou veřejností nejpřívětivěji a nejlépe vnímány kosmetičky. „Zákazník si prostě přeje, aby prodejce, se kterým přijde do styku, připomínal jeho kosmetičku. Všichni milujeme osobní kontakt a individuální péči,“ říká MUDr. Brodan. Většina dotázaných by se chtěla setkat i s odborníkem. Při rozhodování o koupi může zapůsobit zejména jeho doporučení typu: „Franta říkal, že je to výborné…“.  Na druhé straně spektra, tedy mezi neoblíbenými profesemi, stojí poradce. „Lidé nemají rádi, když jim někdo radí, ale mají rádi odborníky. Například v technických oborech by měl být prodávající odborníkem na danou problematiku, vyznat se v tom, co prodává. Ovšem nesmí dokazovat zákazníkovi, že je hloupý a nekompetentní. To přinese opačný efekt,“ varuje Ing. arch. Šlapák a dodává: „Z výzkumu dále vyplynulo, že zejména ženy nemají rády číšníky, nebo prodejce, který jim připomíná číšníka.“ K neoblíbeným obchodním profesím patří i prodejce po telefonu a pracovník reklamačního oddělení. Negativní reakci pak můžeme očekávat i na finančního poradce, realitního makléře a obchodního zástupce. „Pozice obchodníka, prodejce a prodavače dopadla ve výzkumu víceméně průměrně, neurazí ani nenadchne,“ říká MUDr. Brodan a Ing. arch. Šlapák apeluje: „Položme si ale otázku, zda to v dnešní náročné době stačí!“

Výstupy výzkumu byly záměrně vyhodnoceny spíše obecně, ale na žádost mohou být dále rozšířeny. Projektu se účastnila internetová populace starší 18 let, muži a ženy byli do analýzy zahrnuti reprezentativně. Celkem se výzkumu zúčastnilo 527 respondentů, přičemž sběr dat probíhal 11.–12. června 2012. Průzkum byl zpracován společností Zaměstnanci.com v rámci partnerství s Asociací profesionálních obchodníků, sponzorem byla firma Linde Material Handling ČR (LMH ČR). Příští rok pak bude zpracována další, podobná analýza z této oblasti.

Metoda Colour Mind (metoda barvově slovních asociací) je založena na měření přirozené interakce na jednotlivé podněty pomocí barev, což umožňuje zohlednit ve výsledcích kromě rozumové složky i složku tělesnou, emoční a sociální. Výsledky tak přinášejí zcela realistický, přesný a nezkreslený pohled, který je nezastupitelným podkladem pro další rozhodování, ať již o formě konkrétního rozvoje, či plánování budoucích změn.

Společnost LMH ČR již řadu let realizuje rozvojové programy pro své obchodníky a pracovníky podpory prodeje a servisu. K jejich prioritám patří řešení na míru, prozákaznický servis a schopnost rychle řešit požadavky. K ověření spokojenosti zákazníka realizují řadu průzkumů a analýz. 

 

Mgr. Jana Hrdá

Další články k výzkumu

Morálka, individuální přístup a odbornost
Jak se odlišit od konkurence? Zaměřte se na poprodejní péči!
Jak je vnímána krize? Černě
Právě probíhají dva výzkumy k analýze vztahu zákazníka a obchodníka

 

Komentáře nejsou povoleny.